El servicio es el conjunto de elementos intangibles como acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos, aprendemos o tenemos para satisfacer las necesidades de los clientes, quienes como consumidores son cada vez más exigentes en este aspecto, haciendo que las empresas y negocios planteen nuevas formas de captar su atención y resolver sus problemas.
Para evaluar la calidad del servicio al cliente que estamos ofreciendo, es importante examinar cuál es la actitud que tenemos como empleados, directivos o propietarios al momento de recibir un cliente, conocer sus necesidades y tramitar lo que requiere.
· Servicio pésimo: puede definirse como inexistente o desastroso, pareciera que se hace todo lo posible por atender mal al cliente, obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Al encontrar este tipo de atención es muy poco probable que regrese, y si lo hace, será solo porque es el único lugar en el que puede encontrar lo que busca.
· Servicio malo: no se cumplen con las expectativas del cliente, se atiende de mala manera, los esfuerzos por satisfacer al cliente son ocasionales, lo que provoca que el cliente tenga una mala percepción del lugar y de sus servidores.
· Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. Los esfuerzos por cumplirle al comprador son constantes aunque no ofrecen un plus, la actitud de los servidores es buena, pero la empresa o negocio puede perder la lealtad ya que un mejor servicio puede conquistar a sus consumidores.
· Servicio Excepcional: más allá de la actitud de los servidores, en el lugar existe una cultura del servicio, es decir que su atención procura superar las expectativas de los clientes. Se proporcionan ayudas o elementos adicionales que tal vez el cliente no había contemplado, pero que superan lo que estaba necesitando; el objetivo de un servicio excepcional es mejorar continuamente los productos y servicios.
Los expertos en ventas aseguran que el servicio no termina cuando un cliente adquiere lo que ofrecemos o cuando lo hacemos pasar al área de mantenimiento o reclamos, sino que es un proceso continuo, un seguimiento que se hace al cliente para conocer su experiencia con lo que ha comprado y conocer sus necesidades.
Ahora ponte en el lugar de tus clientes y piensa, ¿qué clase de servicio me gustaría recibir? ¿Es el tipo de servicio que en mi negocio, empresa o lugar de trabajo estoy ofreciendo?
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